경남 창원시 명곡동(동장 박부근)은 “민원 감탄 행정서비스 제공”을 위해 오는 9일부터 방문민원불만관리시스템(CCMS : Customer Complaints Management System)을 본격 운영하기로 하고, 지난 6일 오후 동사무소 회의실에서 전 직원과 공익근무요원을 대상으로 세부실천사항 다짐을 위한 교육을 실시했다.

방문민원불만관리시스템은 동사무소 방문 고객을 대상으로 고객의 소리(VOC) 청취를 통해 민원서비스만족도와 불만사항을 청취하고 그 결과를 DB 구축, 민원 불만을 사전에 예방하고 접수된 불만에 대해서는 능동적이고 신속하게 보완할 수 있는 제도이다. 민원 불만사항 관리와 해소로 민원인에게 감탄 행정서비스를 제공해 “다시 찾고 싶은 명곡동”을 만드는 것이 목적이다.

동사무소를 방문해 처리하는 민원 중 연락처가 확인되어 고객의 소리 청취가 가능한 주민등록, 호적, 생활복지, 여성아동, 생활민원 등 동 행정 일반민원의 전반적인 업무에 대해 매일 10건 이상의 대상고객을 선정해 오후 5시 30분부터 오후 6시 30분까지 6급 5명의 담당이 전화로 고객의 소리를 청취한다.

5만 2천명의 주민이 거주하는 과대洞 이지만 고객들의 불만들을 관리하여 가장 친절하고 방문하고 싶은 최고의 동을 만들기 위해 노력하겠다는 각오다.

이에 맞추어 동 홈페이지에 불만․칭찬 코너를 개설하고, 불만․칭찬 사례집을 발간해 민원응대 지침서로 활용하며, 시행에 따른 우수사례 파급확산과 문제점 발굴을 위한 보고회를 정기적으로 개최해 발굴된 불편․불만사항은 제도개선 건의 등을 통해 해결하기로 했다.

또한 창구민원 담당직원에 대하여 불편․불만사항 재발방지를 위해 동 자체의 CS리더를 활용해 월1회 친절교육을 실시하고 역지사지의 사고전환을 위해 우수기관을 방문해 벤치마킹은 물론 고객입장에서 민원서류 신청에서 발급까지 직접 현장에서 체험해 볼 계획도 가지고 있다.

더불어 미담․수범사례 실천 등 친절한 직원에 대한 인센티브 제공으로 사기를 진작해 민원불만 제로화를 실현할 방침이다.

그리고 신속․정확한 민원처리를 위한 담당 업무편람을 작성․활용하고, 담당직원의 전문성 향상과 정보공유 및 민원업무 올라운드화를 위한 워크숍을 개최하는 한편, 부당한 민원 요구사항에 대해서는 소신 있는 업무처리는 하되 “모든 것을 고객 중심으로 바꾼다”는 자세로 고객을 대하고 민원을 처리, “방문하면 감탄하는 명곡동”을 만드는데 최선을 다한다는 계획이다.