구미시 고객만족서포터즈로 활동하고있는 OOO회사 CS(고객관리) 파트장 황미숙씨는 지난 1월 21일(월)) 구미시 확대간부회의에서 본인이 체험한 구미시의 친절사례를 소개 하고, 상호 win-win 방향을 제시하였다.

황미숙씨는 평범한 시민으로 행정기관를 찾을 일이 거의 없었다. 전입신고를 하기 위해 동사무소를 방문 한 이후 가끔 연말정산관련 등본을 발급받기 위해 1년에 한두번 방문하는 것이 전부였다.

그녀가 구미시와 인연을 맺게된 것은 『고객만족서포터즈』멤버가 되면서 부터이다

『고객만족서포터즈』는 전국에서 최초로 실시한 고객만족행정관련 여론 수렴 및 모니터링 단체로 생활현장에서 시민의 소리를 수집하여 올바른 행정을 수행하도록 이끌어 주는 견인차 역할을 하고 있는데 CS전문가 등 37명이 열정적으로 활동하고 있다

황미숙씨가 체험한 구미시의 친절사례는....
『고객만족서포터즈 간담회』에 참석하기 위해 시청을 처음 방문했을 때의 일이었다

간담회 시간을 맞추느랴 부랴부랴 차에서 내려 현관 입구에 들어섰을때 현관의 엘리 베이터문이 막 닫히려는 순간이었는데 엘리베이터 문이 닫히지 않고 계속 열려있었다

순간 “설마 나를 기다리고 있나?” 생각하고 잰걸음으로 달려가보니 그 직원은 엘리베이터의 「열림」버튼을 누르고 있었다. 뿐만아니라 “몇층으로 가세요?” 웃으며 회의장층의 버튼을 눌러주었다

내심 너무나 충격을 받았다 “아니! 공무원이 이렇게 바뀌었나? 방문객을 이렇게 배려하다니....” 그러나 신선한 충격은 거기서 그치지 않았다. 복도를 지나면서 직원 3명을 만났는데 3명 모두 미소띤 얼굴로 인사를 하는 것이었다

“혹시 내 뒤에 저 직원이 아는 사람이 있나?” 뒤를 돌아보았지만 아무도 없었다.
구미시 직원들은 처음만난 시민에게 다들 그렇게 인사를 하고있었다.

구미시 공무원들이 이렇게 친절한 이유는 고객만족서포터즈 간담회에 참석해서 시장님과 면담을 하면서 확인하게 되었다

남유진 시장은 “공무원이 힘들면 시민이 편하다” 며 직원들이 시민을 위해 최선을 다해 봉사할 것을 주문하였고, 반복되는 직원 친절교육으로 직원들은 몸에벤 친절을 실천하게 되었다.

CS전문가로서 고객만족서포터즈로 활동하게 됨에 따라 관공서를 다니면서 관심있게 살펴본 결과 구미시직원의 친절도는 민간업체에 견주어 결코 뒤지지 않았다.

등본을 발급받기 위해 선주원남동사무소를 방문할 때의 일이다.

민원실 여직원이 일어서서 깍뜻이 인사를 하며 민원인을 맞이 하는가 하면, 귀찮게 이것저것 물어오는 사람에게도 하나하나 친절하게 설명을 해주고 민원인이 문제를 해결하고 나갈때면 “안녕히 가십시오~”큰소리로 인사한다

황미숙씨는 구미시 공무원과의 체험사례를 종종 직원 교육에 활용한다고 했다.

교육생들에게 A4용지 한 장씩을 주면서 공무원에 대한 이미지를 써보라고 하면 “무뚝뚝한 사람”“친절하지 않아도 월급을 받는사람”등으로 대부분 작성 한다

그때 본인이 체험한 구미시의 사례를 소개한다

“여러분이 기존에 그런 이미지를 가지고 있던 공무원도 이제는 친절해지기 위해 몸부림을 치고있으며, 실제 친절하게 하고 있습니다. 그러니 서비스업종에 계신 여러분들은 어떻게 해야 하겠습니까?”

교육생 반응은 매우 흥미로울뿐만 아니라 교육 효과도 상당히 높은 것으로 나타났다.

구미시에는 전국에서 선두적으로 자체 친절강사를 양성하여 직원교육을 담당하고 있다

2008년에는 민간기업의 사내 친절강사와 구미시의 자체 친절강사가 서로 강의 내용을 벤치마킹하고, 상호 정보도 교류하여 구미시와 민간기업이 힘을모아 전국에서 가장 친절한 구미시로 거듭날 것을 제안하기도 했다.