대구 수성구(구청장 김형렬)가 고객을 중시하는 조직문화를 조성하고 ‘공무원의 친절도’를 향상시키기 위해 ‘친절도 관리시스템’을 도입하여 운영한다고 밝혔다.

이를 위해 민간인으로 구성된 전담 모니터 요원 4명을 확보 배치하고, 공무원들의 민원인 전화응대 내용을 체계적으로 관리하고 본인의 통화내용을 듣고 스스로 미흡한 점을 고쳐나갈 수 있는 학습시스템을 2월중 구축 완료할 예정이다.

모니터 요원들은 공무원 전화응대 뿐만 아니라 매월 1회 이상 구청, 동 주민센터, 보건소 등 민원 창구를 민원인으로 가장하여 방문, 공무원들의 친절도를 점검하고, 내․외부 환경, 공무원 근무태도 등을 암행 평가하여 기록하게 된다.

수성구 담당자는 시스템 구축이 완료되면 본인 또는 부서의 친절 정도를 한눈에 파악할 수 있도록 평가내용을 그래프로 시각화하여,

매월 그달의 친절직원, 부서를 선정하여 격려하고, 반기별 친절 우수공무원 4명씩 선정하여 표창 및 포상하고 배낭여행 우선권 부여, 희망부서 우선 전보 등 우대 조치하고,

미흡부서 및 직원은 특별 친절교육 실시, 모범공무원 선발에서 제외하는 등 개인별, 부서별 인센티브와 페널티를 부여하여 스스로 변화할 수 있는 분위기를 만들 계획이다.

한편, 구청 OK민원팀에서도 웃음과 친절이 넘치는 SOFT 민원창구를 운영한다고 밝힌바 있다. ▲통합 민원 창구 야간 근무 확대로 직장인, 맞벌이 부부, 학생 등을 위해 야간 민원실을 운영하여 근무시간 내에 각종 민원서류를 발급받을 수 없는 주민들에게 민원서비스를 주기 위해 매주 월요일은 저녁 9시까지 민원실 근무를 연장한다.

또, 구청을 방문하거나 전화 민원처리 과정에서 불만이나 불편한 마음으로 돌아갔을 경우 행정경험이 많은 직원이 전화를 다시 걸어 충분히 이해를 시켜주는 불만 민원 Happy-Call 서비스 제도 운영, 민원창구 분위기를 한층 부드럽게 하기 위해 대구은행과 전략 제휴하여 친절서비스 노하우 교육을 실시한다.

아울러, 3월중 주민 1,500명 정도를 대상으로 행정서비스 만족도 및 친절도를 조사하여 미흡한 부분은 고객의 눈높이에 맞추어 고객이 중심이 되는 ‘친절한 수성구, 미소 넘치는 수성구’를 만들어 나갈 계획이다.

김형렬 수성구청장은 “친절도 관리 시스템은 1회성이 아닌 반복학습을 할 수 있도록 함으로써 공무원의 친절수준을 획기적으로 향상시키는데 크게 도움을 줄 것이며, 수성구 800여 공무원들의 주민에 대한 친절도 향상으로 고객만족을 넘어서 ‘주민감동 행복 수성구’를 만드는데 최선을 다해 나갈 방침이다.”라고 말했다.