대구 동구청이 구 이미지를 결정하고 주민 만족의 척도가 되는 소속 공무원들의 전화응대를 보다 친절하게 하기 위해 연말까지 친절교육을 강화하고 고객의 주요 문의사항에 대한 응대시나리오 작성 및 모니터링을 통해 고객중심 서비스의 중요성 체감을 위해 자체계획을 수립하여 시행한다고 16일 밝혔다.

동구청은 지난해 전화응대 매뉴얼 제작․배부, 한번에 OK 전화번호부 제작. 게시. 친절 아침방송 및 부서순회교육 실시 등 외부기관에 의뢰한 결과 이에 대한 친절도 평가결과 응대단계, 전반적 느낌 등에서 우수하다는 평을 받아 2008년 고객만족 최우수 기관으로 선정된바 있다.

이에 따라 금년도에는 보다 향상된 전화응대를 위해 기 완성된 표준 시나리오를 바탕으로 1월부터 월 2회 부서별 자체교육을 실시 친절강사에 의한 ‘전화친절 Best! 특별교육’ 담당별․동별 2콜씩 표본 추출 모니터링을 실시 고객을 가장한 가상 시나리오를 통한 점검 등을 실시해 전화친절도 측정 점검표에 의한 평가를 계획이다.

3월부터 매분기 부서별 전화친절도 점수를 공개하고 구청 2개 및 동 주민센터 2개 등 하위 4개 부서에 대한 교육 강화와 부서별 6급 이상 공무원을 점검자로 선정해 자체 친절 모니터링을 강화할 예정이다.

동구청 민원봉사과 관계자는 “친절한 전화응대는 구청의 첫 이미지를 좋게 결정하고 고객만족과 신뢰도를 높이기 위해 반드시 필요하다.”며 “고객을 가장한 가상 시나리오와 측정 점검표를 이용해 직접 전화 통화하는 등 지도․ 점검을 강화하여 친절도를 더 높이도록 하겠다.”고 밝혔다.

한편, 구청은 전화응대 친절도 점검결과 매분기 담당별, 부서별 점수를 산출하여 친절 Best 및 Worst 부서를 전자문서에 공개하고 구청 2개부서, 동 2개소 등 하위 4개부서에 대한 특별정신교육을 실시할 방침이다.