안동시 종합민원실 입구에는 민원안내, 무인민원발급기 사용안내, 민원사무별 처리담당부서 안내, 시정홍보물 배부, 관광안내 등 행정서비스 전반에 대해 시청을 방문하는 민원인을 반갑게 맞이하는 자원봉사공무원이 근무하고 있다.

▲ 종합민원실 시민자원봉사자

이들은 2인 1조로 구성된 주부 자원봉사자 17명으로 매일아침 9시에 출근해 오후 5시까지 주로 출입문 민원안내 코너에서 다양하게 찾아오는 방문객에게 행정서비스의 전도사로서 민원처리에 대한 안내를 담당하고 있다.

민원안내 내용을 살펴보면, 각종 민원신청서를 대신 기재하여 주거나 민원별 담당부서 및 민원창구를 안내하여 민원인들이 편리하게 시청을 이용할 수 있도록 도와주며, 민원실에 비치된 민원인 전용 사무기기인 FAX, 복사기 등의 이용방법을 안내하여 누구나 쉽게 민원을 처리할 수 있도록 하여 방문객이 편안하면서도 원하는 시간 안에 민원을 처리할 수 있는 여건에 앞장서고 있다.

자원봉사 공무원에 따르면 “무인민원발급기 사용이 힘든 어르신이 오셨는데 무인민원발급기에서만 가능한 등기부등본 20통을 한꺼번에 발급받으러 오셔서 어르신을 대신해 반나절 무인민원발급기와 씨름할 때도 있었지만 민원인들이 공무원인 줄 알고 그것도 모르느냐면서 호통을 치는 경우에는 섭섭한 마음도 들었지만, 시청민원실을 방문하는 민원인들을 이웃집 아주머니와 같은 인상으로 ‘내 가족과 같이’ 대할 수 있어 가끔 방문민원인이 ”수고합니다“라고 응해 주실 땐 봉사자로서 자긍심을 느낀다고 밝혔다.

안동시에서는 앞으로 시청을 방문한 고객을 대상으로 만족도를 측정하는 “실시간 고객만족도 측정”시에 자원봉사공무원의 도움을 받을 계획이다.